本マニュアルは、ご利用者様およびご家族等からの苦情・ご意見・ご要望に対して、適切かつ迅速な対応を行うことを目的とします。サービスの質の向上と、地域に信頼される事業所運営のため、透明性のある対応を心がけます。
以下のような内容が苦情の対象となります。
・サービス内容・提供方法への不満や疑問
・ヘルパーや職員の言動・接遇
・契約・料金・時間に関する問題
・個人情報の取り扱いに関する懸念
・その他、事業所運営や対応への不信感
電話 03-6808-1357（平日 9:00～18:00）
メール g.realize.llc@gmail.com
来所 東京都江戸川区西葛西7-21-11-207
担当者 苦情受付責任者：中村有紀（管理者）
※訪問介護スタッフに口頭で伝えていただくことも可能です。
受付
苦情・意見を受けた職員は、必ず苦情受付票に記録し、速やかに管理者へ報告します。
確認・初期対応
管理者が内容を確認し、事実関係の調査を開始。必要に応じて関係職員へのヒアリングも行います。
回答・説明
受付後、原則として5営業日以内に、文書または口頭で説明・回答を行います。
改善対応
再発防止策・改善策を検討し、可能な限り具体的な対策を講じます。
記録・保存
苦情対応の一連の記録は、個人情報に留意しながら5年間保管します。
当事業所での解決が困難な場合、下記の外部機関へご相談いただくことも可能です。
《相談先》
・東京都介護サービス情報公表センター TEL：03-3344-8630
・地域包括支援センター（お住まいの地域の窓口）
・消費生活センター
・東京都国民健康保険団体連合会
苦情は「改善のチャンス」として真摯に受け止めます
利用者様の声に寄り添い、丁寧な傾聴を行います
回答にあたっては、わかりやすく丁寧な説明を心がけます
苦情を申し立てたことにより不利益が生じることは一切ありません
苦情申立者および関係者の個人情報は、苦情対応以外の目的には使用せず、厳重に管理します。
本マニュアルは、必要に応じて見直しを行い、常に適正な対応が可能となるように努めます。
